No mundo digital, o pós-venda é uma etapa crucial para fidelizar os clientes. Garantir um bom atendimento após a conclusão da venda impacta diretamente no relacionamento entre empresa e consumidor, afetando a reputação e o crescimento do negócio.
Apesar de as empresas entenderem que esse passo é fundamental para o sucesso do comércio digital, muitos lojistas acabam deixando de realizar a excelência no atendimento após a conclusão de uma venda, fazendo com que as expectativas dos clientes muitas vezes sejam frustradas.
De acordo com o relatório Varejo 2022, da Adyen/KPMG, 70% dos compradores não retornam às lojas virtuais por não receberem um suporte adequado pós-compra.
Pensando nisso, Rodrigo Garcia, diretor-executivo da Petina Soluções Digitais, ensina 4 dicas para fazer no pós-venda do negócio online:
1. Tenha uma comunicação ativa
Após realizar a negociação, é importante que estabeleça uma comunicação ativa com os compradores, informando prazos e status da venda.
“Ao demonstrar para o cliente que você está acompanhando todos os processos da venda, passa uma confiança maior para que ele realize novas compras no site. Sem falar que, ele poderá indicar a loja para outras pessoas, por se surpreender com o empenho dos vendedores”, explica Garcia.
2. Ofereça suporte rápido e eficiente
Tenha canais aos quais os compradores possuem livre acesso para mandar mensagem. Opte por chats online, e-mail ou telefone.
“É importante que os vendedores estejam prontamente informados sobre tudo que acontece, para que consigam ajudar os clientes da melhor maneira. Um suporte completo, principalmente quando acontece algum impasse nas negociações, é essencial para que o cliente se sinta confortável e ouvido. O uso de ferramentas que geram um protocolo de atendimento é uma boa opção, pois assim fica mais fácil de localizar os atendimentos anteriores, monitorando a qualidade do serviço“, diz o executivo da Petina.
3. Personalize seus atendimentos
Cada cliente possui uma característica e perfil, por isso, personalizar os atendimentos de acordo com cada comprador demonstra interesse em compreender seus pedidos.
“O uso da Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é essencial nestes casos. Envie mensagens personalizadas e ofereça recomendações de produtos com base em suas preferências. Isso cria uma conexão emocional e fortalece o relacionamento”, explica Garcia.
4. Acompanhe o pós-venda
Todos os processos acima fazem parte do pós-venda, porém, também é importante acompanhar por meio de métricas a satisfação do cliente, o tempo de resposta ao suporte e a taxa de recompra.
“Ao realizar este levantamento, é possível identificar oportunidades de melhoria. Muitas empresas utilizam as pesquisas de NPS, para terem uma base da qualidade de serviço que os compradores estão recebendo. Com isso, o aprimoramento no atendimento é constante e a experiência dos clientes fica cada vez mais alinhada às suas expectativas“, diz Garcia.
O sucesso de qualquer empreendimento online depende do investimento e da boa atuação no pós-venda, que deve ser eficaz e customizado. “Uma boa experiência após a compra do produto contribui positivamente para a reputação da empresa na internet e atrai novos consumidores”, finaliza.
Por Yasmin Paneto